Suportul primar (sau de nivel 1) este primul nivel de suport tehnic oferit. Scopul unui tehnician de nivel 1 este acela de a aduna cat mai multe informatii despre problemele aparute si despre client pentru a putea determina cat mai clar unde anume este problema. Un lucru important este determinarea necesitatii clientului, pentru a nu pierde timp in diagnosticarea unui simptom in locul problemei. Dupa identificarea problemei, tehnicianul trece la identificarea unei solutii. Pentru asta se poate folosi de metode precum verificarea fizica, rezolvarea problemelor de tip "user/parola", dezinstalarea si reinstalarea de software sau asistenta la navigarea prin meniurile aplicatiei. Tehnicienii de la acest nivel au o intelegere de baza a produsului si rezolva 70%-80% din problemele aparute.